//
kirjastopalvelut, seminaarit

Kirjastopäivät 2009: Tila viestii

Tila viestii -sektiossa esiteltiin Helsingin kaupunginkirjaston konseptinuudistusta ja Turun kaupunginkirjaston tilasuunnittelua.

Helsingissä suunnittelutoimisto 6. kerros on luonnostellut uudenlaista kirjastokonseptia, jota kokeillaan Oulunkylän kirjastossa. Maija Berndtson kertoi konseptin muodostuvan tilasta ja palvelusta. Tilauudistus ei sinällään riitä, vaan lisäksi tarvitaan palvelunuudistamista. Hänen mukaansa konseptiajattelussa ei ole sinällään mitään uutta; aikaisemmin konsepteista ei ole vain puhuttu. Yksi konseptin muutos oli siirtyminen suljetusta hyllyjärjestyksestä avohyllyihin. Siirtyminen kesti 40 vuotta.

Helsingin kaupunginkirjaston visiona on ns. rajaton kirjasto. Tavoitteena on joustavuus: kirjastojen aineistoja ja informaatiota pitäisi pystyä käyttämään eri tavoin ja erilaisin päätelaittein missä vain.

Yksi kysymys konseptin uudistuksessa on Berndtsonin mukaan se, uskalletaanko antaa tilakysymykset muiden ratkottavaksi. Tärkeää on myös muistaa, että välttämättä kaikkea vanhaa ei tarvitse heittää roskakoriin.

Jani Danielsson kertoi suunnittelutoimisto 6. kerroksen näkökulmasta, miten työhön lähdettiin. Eräänä lähtökohtana heillä oli miettiä, mitä yritysmaailmassa on tapahtunut. Danielsson esitteli esimerkkejä yritysmaailmasta

  • Starbucks: liikeketju ottaa huomioon muun muassa paikallisuuden
  • Alko: aiemmin palveluasenne hankala ja asiakkailla puolestaan ”toivottavasti naapuri ei näe” -olo. Nyt palvelu on täysin erilaista: asiantuntijoita pyörii hyllyjen välissä ja auttaa. Asiakas ei koe olevansa tyhmä
  • Apple store NY: liikkeessä ei ole ”luethan lehtesi kotona” -meininkiä, vaan laitteet ovat asiakkaiden vapaasti testattavissa. Aukioloajat ovat joustavat. Genius barista -henkilöitä ja Genius bar: vaikka palvelutiskeistä on alettu puhua välttämättömänä pahana ja bunkkereina, joiden taakse henkilökunta piiloutuu, Genius bareissa palvelutiskit ovat käytössä, mutta se ei ole ongelma, koska palveluasenne on kohdillaan. Asiakkaita palvellaan täysillä oltiin tiskin takana tai ei, ja tätä asennetta näytetään eri tavoin, esimerkiksi henkilökunnan t-paitojen pikkuteksteissä
  • Tapiola-yrityksen t-hetki: epäkiinnostavia pankkituotteita on tarjotaan asiakkaalle tarkoituksenmukaisessa muodossa. Esimerkiksi rahastosijoitustarjouksia on paketoitu rippilahjoiksi
  • Grand Hotel Stockholmin kaksi ravintolaa, joissa asiointitavat ovat erilaisia. Toiseen tullaan viettämään aikaa, toisessa pistäydytään nopeasti. Kummassakin ravintolassa kerrotaan tilalla ja sisustuksella, mistä ko. ravintolan konseptissa on kyse.

Danielsson uskoo, että emme kuluta julkisia palveluja eri tavalla kuin kaupallisia palveluja. Odotuksemme ovat samat, ja näihin odotuksiin kirjaston pitäisi vastata. Hän puhui palvelumuotoilusta, joka ei tarkoita ”mitä me osaamme/haluamme”, vaan ”mitä asiakkaat haluaisivat meidän osaavan/haluavan”.

Uudistuksen tuloksena pitäisi syntyä konseptoitu toimintamalli, jonka avulla voidaan asiakkaille tavoitteeksi asetettu palvelukokemus välittää toistettavasti.

Miten palvelukulttuurin muutos tulee näkymään kirjastotilassa? Danielssonin mukaan Helsingissä tavoitellaan selkeyttä ja vahvaa hierarkiaa. Tämä tulee näkymään esimerkiksi maamerkkeinä, kuten massiivisina, näyttävinä palvelutiskeinä, jotka osoittavat kirjastonkäyttäjälle, missä palvelua on tarjolla. Kirjahyllyjen värinä on musta, joka suunnittelijoiden mielestä on paras tausta teoksille. Kalusteella halutaan korostaa teoksia ja kansitaidetta. Myös muissa kalusteissa tulee näkymään maamerkkiajattelu: HelMet-asiakaspäätteet tullaan nostamaan esiin upottamalla ne oransseihin tolppeihin. Näkyvyydelle helpotetaan asiakkaiden suunnistamista, ja toisaalta HelMetissä on kyse tuotteessa, josta voidaan olla ylpeitä ja jota kannattaa tuoda esiin. Opastuksessa tulee olemaan kampanjointimeininkiä: ajankohtaisia aiheita tuodaan esiin näyttävämmällä esillepanolla.

Suunnittelutoimiston mukaan henkilökuntakin voi erottua esimerkiksi vaatetuksella. Nyt ei tarkoiteta univormua, vaan riittävää ovat muutamat elementit, joilla henkilökunta erottuu muista, esimerkiksi liivit.

Inkeri Näätsaari esitteli Turun kirjaston uudistuksia. Toiminta-ajatuksena on olla sivistyksen paikka ja uudistusten lähtökohtana on ajatus siitä, että käyttäjät ovat kiinnostuneet asioista, eivät niinkään aineistomateriaalista. Kirjastossa järjestetään tapahtumia ja näyttelyjä, joilla halutaan nostaa esiin tieto-ja kulttuurisisältöjä.

Automatisointia on tehty paljon, jotta voidaan vapauttaa henkilökunta vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Nuorten osasto tekee yhteistyötä nuorten taide- ja toimintatalo Vimman kanssa. Vimmassa tuotetaan sisältöjä, ja kirjasto toimii puolestaan tilana, jossa nuoret pääsevät esittelemään tuotantoaan.

Näätsaaren mukaan kirjastossa on tapahtunut työn ja osaamisvaatimusten muutos, jossa avainsanoja ovat aktiivisuus, sisällöntuotanto, verkostoituminen.

Advertisements

Keskustelu

Trackbacks/Pingbacks

  1. Päivitysilmoitus: NextLibrary 2009: Hjørringin kirjasto « Sorvipenkin äärellä - 05.07.2009

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: